Kundenumfrage von Mobilfunkanbietern im VATM

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Zufriedenheit mit Qualität und Verfügbarkeit der Mobilfunknetze deutlich gestiegen

Sechs netzunabhängige Mobilfunkanbieter, Mitglieder des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V. (VATM), haben im Zeitraum Dezember 1997 /Januar 1998 zum zweiten Mal eine gemeinsame Kundenbefragung durchgeführt.

Um bei der „Aktion Netzqualität 1997/98“ eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse mit denen der ersten Umfrage im Herbst 1996 herzustellen, war die Fragestellung weitestgehend identisch mit der ersten. Ergänzungen bezogen sich beispielsweise auf die Wechselbereitschaft der Kunden im neuen Bereich Festnetze.

Ziel der Kundenumfrage war

die Erhebung allgemeiner statistischer Daten (z.B. Netzverteilung, Vertragsdauer, Nutzungszeit pro Monat, Anteile geschäftlicher/privater Nutzung ),die Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit Verfügbarkeit und Qualität der Mobilfunknetze D1, D2 und E-Plus bezogen auf unterschiedliche Anwendungsbereiche,
Kenntnisstand und Nutzungsgrad hinsichtlich der Netzdienste sowie Zusatzdienste der Service Provider sowie
Abfrage der Wechselbereitschaft, wenn der Service Provider auch Festnetzdienste anbietet

Von 18.500 befragten Kunden antworteten insgesamt 2402, was einer Quote von 12,98 Prozent entspricht. Die Stichprobengröße je beteiligtem Unternehmen – Cellway, debitel/BTS, D-Plus, Hutchison, Motorola und Talkline – variierte zwischen 1000 und 5000 Aussendungen. Die Ergebnisse beziehen sich auf den Kundenkreis der netzunabhängigen Service Provider. Sie sind nicht in allen Abfragepunkten repräsentativ für den gesamten Mobilfunkmarkt.

Die Ergebnisse

I. Allgemeine Angaben

Netzverteilung: D2 rangiert weit vor D1 und E-Plus

Hinsichtlich des „Marktanteils“ der Netze hat, verglichen mit den Ergebnissen, die im September/Oktober 1996 ermittelt wurden, unter den Kunden der Service Provider eine deutliche Veränderung zugunsten von D2 stattgefunden. So rangierte bei den befragten Kunden D2 mit 49,0 Prozent um 10,3 Prozentpunkte vor D1, das auf 38,7 Prozent kommt. Dagegen bleibt der Anteil von E-Plus bei den Kunden der Service Provider mit 8,6 Prozent gegenüber 1996 (8,5 Prozent) nahezu unverändert. Die Zahl der Nutzer mehrerer Netze hat sich gegenüber der vorhergehenden Umfrage, die 4,5 Prozent auswies, nahezu halbiert auf 2,3 Prozent.

Ich telefoniere im Netz von:
Angaben in Prozent; zum Vergleich Ergebnisse der Kundenbefragung 1996

Netz	1997/98	1996
D1	38,7	43,0
D2	49,0	42,7
E-Plus	8,6	8,5
Mehrfach-Nennungen	2,3	4,5
keine Angabe	1,3	1,2

Mehr als die Hälfte der Kunden telefonieren im von ihnen angegebene Netz erst seit weniger als zwei Jahren, bei E-Plus sogar mehr als 80 Prozent der Befragten.

Ich telefoniere im folgenden Netz* seit:<br>Angaben in Prozent; zum Vergleich Ergebnisse der Kundenbefragung 1996, soweit erhoben

Nutzer von*	D1			D2			E-Plus
	< 1 J.	> 1 J.	> 2 J.	< 1 J.	> 1 J.	> 2 J.	< 1 J.	> 1 J.	> 2 J.
1997/98	30,0	20,4	49,6	33,0	24,6	42,4	51,2	29,1	19,7
1996	32,8	62,2		37,5	62,5		45,5	54,5

Knapp 12 Prozent haben, seit sie Mobilfunknutzer sind, ihren Service Provider einmal gewechselt, ein Prozent mehrmals.

Ich habe in dieser Zeit meinen Service Provider gewechselt in Prozent

nein	einmal	mehrmals	k.A.
82,8	11,9	1,0	4,2

Über 50 Prozent der Kunden telefonieren monatlich mehr als 50 Minuten

In der Fragestellung „Ich telefoniere monatlich…“ waren drei Kategorien – unter 50 Minuten, 50 – 90 Minuten, mehr als 90 Minuten – vorgegeben. Insgesamt gaben 43,1 Prozent der Befragten an, weniger als 50 Minuten pro Monat zu telefonieren, 31,3 Prozent telefonieren monatlich zwischen 50 und 90 Minuten, während bei 21,9 Prozent die Nutzungsdauer mehr als 90 Minuten beträgt.

Tabelle I/4 Ich telefoniere monatlich (abgehende Gespräche): Angaben in Prozent; zum Vergleich Ergebnisse der Kundenbefragung 1996

Nutzer von*	D1		D2		E-Plus		Æ alle Netze
	1997/98	1996	1997/98	1996	1997/98	1996	1997/98	1996
< 50 Min.	44,8	39,3	44,9	38,7	48,0	48,3	43,1	42,1
50 – 90 Min.	31,1	31,4	34,0	33,3	31,2	35,0	31,3	33,2
> 90 Min.	24,1	29,3	21,2	28,0	20,8	16,6	21,9	24,7

Vergleicht man diese Ergebnisse (Tabelle I/4) mit den Werten von 1996, so fällt auf, daß die erheblichen Unterschiede zwischen den D-Netzen und dem E-Plus-Netz, die damals mit dem größeren Anteil der Privatnutzer bei E-Plus erklärt wurden, inzwischen nicht mehr bestehen.

Bei den Kunden der Service Provider steht geschäftliche Nutzung im Vordergrund

Trotz des stetig wachsenden Zulaufs privater Nutzer zu den Mobilfunknetzen D1, D2 und E-Plus seit 1996, überwiegt im Kundenbestand der netzunabhängigen Service Provider im statistischen Durchschnitt mit 58,7 Prozent nach wie vor die nur bzw. überwiegend geschäftliche Nutzung des Mobilfunk (Tabelle I/5). Bei den einzelnen Unternehmen ergeben sich jedoch zum Teil erhebliche Unterschiede, die von 43,4 bis 73,6 Prozent aller Befragten reichen.

Tabelle I/5 Ich nutze den Mobilfunk: Angaben in Prozent; zum Vergleich Ergebnisse der Kundenbefragung 1996

Nutzer von	Æ alle Netze
	1997/98	1996
nur bzw. überwiegend geschäftlich	58,7	55,8
nur bzw. überwiegend privat	39,3	39,7
keine Angaben	2

II. Netzqualität und Telefonierverhalten

Ich würde häufiger und länger telefonieren, wenn die Netzqualität in meinem Einzugsbereich besser wäre. Alle Angaben in Prozent; zum Vergleich Ergebnisse der Kundenbefragung 1996

Nutzer von*	D1		D2		E-Plus		Æ alle Netze
	1997/98	1996	1997/98	1996	1997/98	1996	1997/98	1996
trifft voll zu	19,4	20,5	15,3	17,9	10,0	24,8	15,7	21,1
überwiegend	12,3	11,4	11,3	12,1	14,4	17,1	11,2	13,8
zur Hälfte	17,9	19,2	15,4	17,5	18,9	19,3	15,8	18,7
überw. nicht	17,0	18,5	19,0	19,1	16,4	14,4	16,7	17,3
trifft gar nicht zu	33,4	30,4	39,0	33,4	40,3	24,3	34,7	29,1